Tecnologia sì, ma non alla cieca.
In questo terzo punto del nostro serie "La scatola intelligente", continuiamo ad esplorare come l'innovazione stia cambiando costantemente il punto vendita. Questa volta entriamo in un territorio delicato: automazione.
Casse automatiche, chioschi, armadietti, corridoi infiniti, assistenti virtuali... Tutto questo sembra (ed è) efficiente. Per quale motivo: Stiamo supportando la persona o semplicemente trasformando la funzione? Stiamo pianificando trattative senza animazioni o spazi intelligenti pensando a vendere meglio e servire meglio?
Vediamo, questa non ha una risposta semplice e probabilmente si tratta di una questione abbastanza soggettiva, ecco perché ci proponiamo oggi di passare in rassegna gli scenari e le tendenze attuali per analizzare il panorama da una potenziale olistica. Procediamo!
Cosa sta succedendo nel mondo del self-service?
L'automazione nel commercio al dettaglio non è una moda passeggera, è una realtà in piena espansione. Il mercato globale delle soluzioni self-service, che supererà i 32 milioni di dollari nel 2020, raggiungerà gli 88 milioni di dollari nel 2030, secondo i dati recenti. A ciò si aggiunge un'elevata ricettività del pubblico:
Il 71% dei consumatori utilizza questo o quello ed è disposto a utilizzare i sistemi di controllo autonomi e di terze parti, ricchi di opzioni rapide e convenienti.
Questa non è solo una tendenza; Se si tenta un cambiamento strutturale guidato dalla necessità di ottimizzare le operazioni, ridurre i costi e rispondere alle aspettative di un consumatore sempre impaziente e autosufficiente.
In questa risposta, cerchiamo soluzioni come lo smart locker per gestire i tuoi ordini online, i tuoi figli per essere agili, i tuoi assistenti digitali per aiutarti a navigare nella tua attività e il famoso "corsa infinita (che consente l'accesso all'intero catalogo online della tua attività fisica). La mia migliore soluzione tecnologica è una decisione strategica: automatizzare per essere più efficienti o per servire meglio?
E quale lavoro? È persi o cambiato?
È qui che l'automazione spesso genera resistenza. La percezione che la macchina supporti la persona non è nuova, ma non sempre è conforme alla realtà. Ciò a cui stiamo assistendo in quasi è una riconfigurazione del lavoro svolto che un'eliminazione.
Desidero informarvi in anticipo del gestivano che il caso aiuterà il cliente a utilizzare il sistema di pagamento automatico, a refornire e prodotti, o a svolgere una chiave nell'experienza: per risolvere, consigliare, gestire e reclami.
Negli Stati Uniti, ad esempio, catene com Walmart o Kroger hanno trasformato i ruoli tradizionali, posizionando il personale come facilitatori dell'esperienza self-service. Questo cambiamento risponde alle esigenze operative e anche alla domanda di un cliente che non deve sempre interagire, ha trovato una soluzione rapida quando qualcosa va storto.
È importante notare che self-service non significa autosufficiente. La tecnologia ha assorbito il sostegno umano, anche se meno visibile.
L’opportunità è reale e misurabile
Quando l'automazione viene implementata con giudizio, i suoi vantaggi sono evidenti. In termini di funzionamento, riduce gli errori dei casi, aumenta il numero di transazioni al minuto e ottimizza l'uso dello spazio e del personale.
Per il cliente l'esperienza migliora in velocità, autonomia e controllo. Adesso c'è un effetto meno tangibile e molto prezioso: la percezione della modernità. Un ambiente in cui il cliente può decidere come e quando interagire genera fidelizzazione, sostenendo la generazione dei figli.
Ora, automatizzare non significa lasciare tutto alla macchina. La chiave è che l'esperienza è fluida e supervisionata, non detentiva. Un sistema self-service mal progettato senza supporto umano può generare frustrazione a lungo termine. La vera differenza, quindi, sta nel modo in cui umano e tecnologico si integrano.
Entra in scena l’intelligenza artificiale
Negli ultimi anni l'automazione è stata potentiata dall'intelligenza artificiale. Non parliamo solo della macchina che scansiona il prodotto, ma del sistema che controlla il prodotto in tempo reale, regola dinamicamente il flusso della casa, consiglia i prodotti e gestisce promozioni personalizzate in base al profilo del cliente. Stanno addirittura iniziando ad apparire soluzioni in grado di riconoscere e prodotti senza doverli scansionare, grazie alla visione artificiale e all'intelligenza artificiale contestuale.
Nella seconda parte di questa serie parliamo di questo e molto altro, non perdetela 👇
Ciò non significa che tutto debba essere automatizzato o che l'intervento umano sia superfluo.
Al contrario. Questo sistema funziona meglio quando le persone possono intervenire per interpretare i dati, risolvere gli errori e fornire informazioni. Pertanto, il futuro dello smart retail non è automatizzato al 100%. È ibrido, flessibile e focalizzato sul cliente.
Tendenze ancora valide e quelle che si evolvono
Gran parte di ciò che si propone come trend nel 2023 è attualmente consolidato o aggiornato. Click & Collect, ad esempio, continua a crescere, ma ora si affida sempre di più agli armadietti intelligenti e alle notifiche mobili.
I chioschi per la ristorazione sono diventati uno strumento chiave per fidelizzare e clienti nel settore della moda e della vendita ai dettagli dell'elettronica. La corsa infinita funziona bene in alcuni segmenti, ma la sua implementazione richiede una solida integrazione con gli effettivi inventario e logistica. La guida digitale non è solo un segno nel suo formato, ma anche assistenti virtuali capaci di guidare e anche di vendere.
L'importante è che la natura di queste soluzioni sia completamente autonoma. Il tutto ricco di integrazione con sistemi centrali, format personali e un'experience design che considera il cliente in tutte le sue varianti.
E come lo vediamo?
Sì, siamo un'azienda tecnologica. Ma siamo anche realisti. Automatizzare bene se questo non ha senso. Crediamo nell'efficienza, certo, ma anche nell'esperienza. E quell'esperienza spesso ha udito un'onda, una voce, una persona. Non siamo favorevoli ad un commercio dettagliato senza essere essenziale. Sì, si prega di fornire una vendita dettagliata senza accessori.
Per questo ci impegniamo a realizzare soluzioni intelligenti che uniscano la tecnologia alla prossimità. Sappiamo che l'automazione e i processi hanno senso e mantengono l'intervento umanamente che aggiunge valore. Perché in un mondo sempre più digitale, il tocco di una persona è ormai l'elemento stesso delle differenze.
Qual è il prossimo passo della serie?
Nel prossimo e ultimo punto di "The Smart Box", affronteremo una domanda che genera i prossimi titoli: , il futuro è ancora costante?
Spoiler: non ci crediamo. E non solo perché la nostra attività è fortemente legata alla gestione del contante, ma perché il contante rimane essenziale in molti contesti sociali, culturali e operativi. Crediamo che stia cambiando e che la sua gestione debba evolversi.
Vediamo tutti i tempi della serie: “Il denaro non scompare: si trasforma.
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