Technologie ja, aber nicht blind.
In dieser Dritte Folge unserer -Serie „Die Smart Box“ untersucht wir weiterhin, wie Innovation den Point of Sale für immer verändert. Und dieses Mal betreten wir sensibles Gebiet: Automatisierung.
Self-Checkouts, Kiosk, Schließfächer, endlose Flure, virtuelle Assistenten... Alles das klingt (und ist) effizient. Aber die Frage, die in der Luft schwebt, ist: Ersetzen wir Menschen oder verändern wir einfach ihre Funktionen? Entwerfen wir Geschäfte ohne Seele oder intelligente Räume, die darauf ausgelegt sind, besser zu verkaufen und besser zu bedienen?
Mal sehen, darauf gibt es keine einfache Antwort und es handelt sich wahrscheinlich um eine recht subjektive Frage, weshalb wir uns heute dazu entschlossen haben, die aktuellen Szenarien und Trends zu prüfen, um das Panorama aus einer ganzheitlichen Perspektive zu analysieren. Machen wir uns an die Arbeit!
Wurde in der Welt der Selbstbedienung passiert?
Die Automatisierung im Einzelhandel ist keine Modeerscheinung, sondern eine Realität in voller Verbreitung. Der aktuelle Markt für Self-Service-Lösungen, der im Jahr 2020 bereits über 32 Milliarden US-Dollar betrug, wird bis 2030 88 Milliarden US-Dollar erreichen, aktuelle Daten zufolge. Hinzu kommt eine hohe öffentliche Aufgeschlossenheit:
71 % der Verbraucher nutzen bereits Selbstabholsysteme oder sind bereit, diese zu nutzen, und mehr als ein Drittel fordert schnellere und bequemere Optionen.
Das ist nicht unser Trend; Es handelt sich um einen Strukturwandel, der von der Notwendigkeit angetrieben wird, Abläufe zu optimieren, Kosten zu senken und auf die Erwartungen eines zunehmend ungeduldigen und autarken Verbrauchers einzugehen.
In diesem Zusammenhang gewinnen Lösungen wie intelligente Schließfächer zum Sammeln von Online-Bestellungen, agile Retourenkioske, digitale Assistenten für die Orientierung im Geschäft und der berühmte „Infinite Aisle“ (der den Zugriff auf den gesamten Online-Katalog vom physischen Geschäft aus ermöglicht) eine Bedeutung. Aber hinter jeder technologischen Lösung steht eine strategische Entscheidung: Automatisiere ich, um effizienter zu sein oder besser zu bedienen?
Was ist mit Arbeitsplätzen? Sind sie verren oder verändert?
Hier stößt die Automatisierung oft auf Widerstand. Die Vorstellung, dass Maschinen Menschen ersetzen, ist nicht neu, entspricht aber nicht immer der Realität. Was wir in vielen Fällen sehen, ist eher eine Neukonfiguration der Arbeit als eine Eliminierung.
Mitarbeiter, die zuvor Kassen betrieben haben, helfen Kunden nun bei der Nutzung von Self-Checkout-Systemen, beim Auffüllen von Produkten oder spielen eine Schlüsselrolle bei der Fahrung: Fragen klären, beraten, Beschwerden verwalten.
In den Vereinigten Staaten haben beispielsweise Ketten wie Walmart oder Kroger traditionelle Rollen verändert und Mitarbeiter als Vermittler des Selbstbedienungserlebnisses positioniert. Diese Änderung ist eine Reaktion auf betriebliche Anforderungen und auch auf die Nachfrage eines Kunden, der nicht immer interagieren möchte, , aber eine schnelle Lösung benötigt, wenn etwas schief geht.
Es ist wichtig zu verstehen, dass Selbstbedienung nicht Selbstversorgung bedeutet. Technologie braucht menschliche Unterstützung, auch wenn diese weniger sichtbar ist.
Die Chance ist real und messbar
Wenn die Automatisierung sinnvoll umgesetzt wird, liegen ihre Vorteile klar auf der Hand. In betrieblicher Hinsicht reduzierte Erfassungsfehler, erhöhte die Anzahl der Transaktionen pro Minute und optimierte den Raum- und Personaleinsatz.
Für den Kunden verbessert sich das Erlebnis in Bezug auf Geschwindigkeit, Autonomie und Kontrolle. Es gibt aber auch einen weniger greifbaren und sehr wertvollen Effekt: die Wahrnehmung der Moderne. Ein Umfeld, in dem der Kunde das Gefühl hat, selbst entscheiden zu können, wie und wann er interagiert, erzeugt Loyalität, insbesondere bei jüngeren Generationen.
Nun bedeutet Automatisieren Sie nicht, dass alles der Maschine überlassen wird. Der Schlüssel liegt darin, dass die Erfahrung fließend und überwacht und nicht unbeaufsichtigt ist. Ein schlecht konzipiertes Selbstbedienungssystem oder eines ohne menschliche Unterstützung kann mehr Frustration hervorrufen als eine lange Schlange. Daher liegt der wahre Unterschied in der Kunst und Weise, wie Mensch und Technologie integriert werden.
Künstliche Intelligenz betritt die Szene
In den letzten Jahren wurde die Automatisierung durch künstliche Intelligenz erweitert. Wir sprechen nicht mehr von Maschinen, die Produkte scannen, sondern von Systemen, die Betrug in Echtzeit erkennen, den Cashflow dynamisch anpassen, Produkte empfehlen und personalisierte Werbeaktionen entsprechend dem Kundenprofil verwalten. Dank Computer Vision und kontextbezogener KI tauchen Seillösungen auf, die Produkte erkennen, ohne sie scannen zu müssen.
Im zweiten Teil dieser Serie sprechen wir darüber und nacht viel mehr, das sollten Sie sich nicht entgehen lassen 👇
Das bedeutet nicht, dass alles automatisiert sein sollte oder dass menschliches Eingreifen entbehrlich ist.
Ich bin das Gegenteil. Diese Systeme funktionieren am besten, wenn Menschen eingreifen können, um Daten zu interpretieren, Ausnahmen zu lösen und Urteile zu fällen. Daher ist die Zukunft des intelligenten Einzelhandels nicht zu 100 % automatisiert. Es ist hybrid, flexibel und kundenorientiert.
Die Trends, die Nacht gültig sind, und die, die sich weiterentwickeln
Vieles davon, was als Trend für 2023 vorgeschlagen wurde, wurde heute konsolidiert oder angepasst. Click & Collect zum Beispiel wächst weiter, verlässt sich aber mittlerweile immer auf intelligente Schließfächer und mobile Benachrichtigungen.
Rückgabekioske sind zu einem wichtigen Instrument zur Kundenbindung im Mode- und Elektronikeinzelhandel geworden. Infinite Aisle funktioniert in bestimmten Segmenten gut, seine Implementierung erfordert jedoch eine robuste Integration mit dem tatsächlichen Inventar und der Logistik. Und bei der digitalen Führung handelt es sich nicht mehr nur um Beschilderungen auf Bildschirmen, sondern um virtuelle Assistenten, die in der Lage sind, zu führen und zu verkaufen.
Wichtig ist zu verstehen, dass keine dieser Lösungen völlig autonom ist. Alles erfordert die Integration mit zentralen Systemen, geschultem Personal und einem Experience Design, das den Kunden in allen seinen Varianten berücksichtigt.
Und wie sehen wir das?
Ja, wir sind ein Technologieunternehmen. Aber wir sind auch realistisch. Automatisierung um der Automatisierung willen macht keinen Sinn. Wir glauben natürlich an Effizienz, aber auch an Erfahrung. Und diese Erfahrung braucht oft ein Gesicht, eine Stimme, eine Person. Wir sind nicht für einen Einzelhandel ohne Menschen. Wir befürworten einen reibungslosen Einzelhandel.
Aus diesem Grund setzen wir auf intelligente Lösungen, die Technologie mit Nähe verbinden. Lassen Sie sie Prozesse dort automatisieren, wo es sinnvoll ist, und menschliches Eingreifen dort beibehalten, wo es einen Mehrwert schafft. Denn in einer zunehmend digitalen Welt ist die menschliche Note heute das wahre Unterscheidungsmerkmal.
Hatte es etwas mit der Serie zu tun?
In der nächsten und letzten Folge von „The Smart Box“ werden wir uns mit einer Frage befassen, die für Debatten als auch für Schlagzeilen sorgt: , ist die Zukunft bargeldlos?
Spoiler: Wir glauben es nicht. Und das nicht nur, weil unser Geschäft stark mit dem Cash-Management verknüpft ist, sondern auch, weil Bargeld in vielen sozialen, kulturellen und betrieblichen Zusammenhängen nach wie vor unverzichtbar ist. Wir glauben jedoch, dass es sich verändert und dass sich auch sein Management weiterentwickeln muss.
Wir sehen uns zum Abschluss der Serie: „Bargeld verschwindet nicht: Es verändert sich.“
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