Tecnología sí, pero no a ciegas.
Dans ce trois ans de notre série "La box intelligente, nos continuans d'explorer commentent l'innovation ne changent jamais le point de vente. Et celle-ci a été notre entrée en territoire sensible : automatisation.
Caisses automatiques, kiosques, casiers, couloirs infinis, assistants virtuels... Tout cela semble (et est) efficace. Mais la question qui flotte dans l’air est : remplaçons-nous les gens ou transformations-nous simplement leurs fonctions ? Sommes-nous en train de concevoir des magasins sans âme ou des espaces intelligents conçus pour mieux vendre et mieux servir ?
A ver, esto no tiene una respuesta sencilla y probablemente es un tema bastante subjetivo, por lo que nos hemos propuesto hoy hacer un repaso sobre los escenarios actuales y tendencias para analizar el panorama desde una perspectiva holística. ¡Vamos a ello!
¿Qué está pasando en el mundo del autoservicio?
L'automatisation dans le commerce de détail n'est pas une mode, c'est une réalité en pleine expansion. Le lancement mondial de solutions en service gratuit, qui débloquera 32 milliards de dollars en 2020, couvrira 88 milliards de dollars d'ici 2030, selon des dons récents. À cela s’ajoute une grande réceptivité du public :
71% des consommateurs utilisent déjà ou sont prêts à utiliser des systèmes d'auto-collecte, et plus d'un niveau exigeant des options plus rapides et plus pratiques.
Esta no es solo una tendencia; es un cambio estructural impulsado por la necesidad de optimizar operaciones, reducir costos y responder a las expectativas de un consumidor cada vez más impaciente y autosuficiente.
Dans ce contexte, les solutions racontent que les boîtiers intelligents peuvent récupérer les commandes en ligne, les bornes de retour agiles, les assistants numériques pour l'orientation dans le magazine et la fameuse « allée infinie (qui permet d'accéder au catalogue complet dans le catalogue en ligne après le magasin physique) font leur apparition. Mais derrière chaque solution technologique, il y a une décision : est-ce que j'automatise pour être plus efficace ou pour mieux servir ?
¿Qué pasa con los empleos? ¿Se pierden o cambian?
C’est là que l’automatisation génère souvent des résistances. L'idée derrière les machines remplaçant les humains n'est pas nouvelle, mais n'est pas la même que la vraie. Au nom de l'affaire, nous accompagnons une reconfiguration du travail qui nécessite une suppression.
Les employés qui gèrent les caisses permettent désormais aux clients d'utiliser les systèmes de caisse en libre-service, de réapprovisionner les produits ou de jouer un rôle clé dans l'expérience : résoudre les questions, conseiller, gérer les réclamations.
Aux États-Unis, par exemple, les chaînes telles que Walmart ou Kroger ont transformé les rôles des traditions, positionnant le personnel comme facilitateur de l'expérience du libre-service. Ce changement répond aux besoins opérationnels mais aussi à la demande d'un client qui ne souhaite pas toujours interagir, mais qui a besoin d'une solution rapide en cas de problème.
Il est important de comprendre que libre-service ne signifie pas pas d'autosuffisance. La technologie a besoin du soutien humain, même si elle est moins visible.
Las oportunidades son reales y medibles
Lorsque l’automatisation est mise en œuvre judicieusement, ses avantages sont évidents. En termes d'opérations, réduit les erreurs de collecte, augmente le nombre de transactions par minute et optimise l'utilisation de l'espace et du personnel.
Pour le client, l’expérience s’améliore en vitesse, en autonomie et en contrôle. Mais il y a aussi un effet moins tangible et très précieux : la perception de la modernité. Un environnement dans lequel client a le sentiment de pouvoir décider comment et quand interagir génère la fidélité, notamment parmi les jeunes générations.
Désormais, automatiser ne signifie pas tout laisser à la machine. L'essentiel est que l'expérience soit fluide et encadrée, et non sans surveillance. Un système libre-service mal conçu ou sans assistance humaine peut générer plus de frustration qu’une longue file d’attente. La vraie différence réside dans la manière dont le corps humain et la technologie sont intégrés.
La inteligencia artificial entra en escena
Ces dernières années, l’automatisation a été renforcée par l’intelligence artificielle. On ne parle plus seulement de machines qui scannent les produits, mais de systèmes qui détectent les fraudes en temps réel, ajustant dynamiquement la trésorerie, recommandant des produits et mèrent des promotions personnalisées en fonction du profil du client. commence même à apparaître des solutions permettant de reconnaître les produits sans avoir aux scanner, grâce à la vision par dinateur et à l'IA contextuelle.
En la segunda parte de este seriado, hablamos de esto y mucho más, no te lo pierdas 👇
Cela ne signifie pas que tout doit être automatisé ou que l’intervention humaine est superflue.
Al contrario. Estos sistemas funcionan mejor cuando las personas pueden intervenir para interpretar los datos, resolver excepciones y aportar criterio. Por eso, el futuro del retail inteligente no es 100 % automatizado. Es híbrido, flexible y centrado en el cliente.
Las tendencias que siguen vigentes y las que evolucionan
Une grande partie de ce qui est proposé comme tendance en 2023 est désormais consolidée ou adaptée. Click & Collect, par exemple, continue de croître, mais s'appuie désormais de plus en plus sur les casiers intelligents et les notifications mobiles.
Les kiosques de retour sont un outil utile pour fidéliser les détaillants de mode et d'électronique. L'ensemble de la fonction infinie fonctionne bien dans certains segments, mais son travail nécessite une intégration robuste avec les fonctions d'inventaire et de logistique de. Et le guidage numérique n'est pas le seul moyen d'avoir un signal sur les grues, mais les assistants sont capables de guider et de vendre.
Lo importante es entender que ninguna de estas soluciones es completamente autónoma. Todas requieren integración con sistemas centrales, personal capacitado y un diseño de experiencia que considere al cliente en todas sus variantes.
¿Y nosotros, cómo lo vemos?
Oui, notre société est une entreprise technologique. Plus nos sommes également réalistes. Automatiser pour le plaisir d'automatiser n'a pas de sens. Notre croyance à l'efficacité, bien sûr, mais aussi à l'expérience. Et cette expérience est le souvenir d'un visage, d'une voix, d'une personne. Nous ne sommes pas favorables à un commerce de détail sans humains. Nous sommes en faveur d'un commerce de détail sans friction.
Por eso, apostamos a soluciones inteligentes que combinen tecnología con cercanía. Que automaticen procesos donde tiene sentido y mantengan la intervención humana donde agrega valor. Porque en un mundo cada vez más digital, el toque humano ahora es el verdadero diferenciador.
¿Qué sigue en la serie?
Dans le prochain et dernier volet de « La Smart Box », nous allons aborder une question qui soulève à la fois débats et gros titres : , l'avenir est-il sans espèces ?
Spoiler : on n'y croit pas. Et pas seulement parce que notre métier est fortement lié à la gestion du cash, mais parce que le cash reste essentiel dans de nombreux contextes sociaux, culturels et opérationnels. Ce que nous pensons, c'est qu'elle est en train de changer et que sa gestion doit également évoluer.
Rendez-vous à la clôture de la série : "Le cash ne triggerît pas : il se transforme.
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